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一、网店客服的工作内容是什么?
1、首先是回复时间
快速回复客户,根据客户的问题,自然轻松的回复,让买家觉得像是和一个真人对话一样。
首次回复顾客的时间最好控制在6秒内,这个6秒被称为“黄金6秒”。
在移动端时代,消费者基本都是利用碎片化时间再购物,如果一个流量进店后,客服却没有在第一时间回复消费者的问题。
就很容易导致流失,没有人愿意捧着手机去等待的,一旦消费者关闭了聊天窗口,再次回店的几率就比较小。
2、产品熟悉
我们都清楚,做电商就是卖货的,把货卖给消费者。
而客服起到的是一个销售员的作用,如果当消费者咨询产品问题时,客服却答不上来或表现的吞吞吐吐,相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性。
这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任,那么下单就比较困难了。店铺在培训客服时,可以制作一个产品手册,产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。
3、买家情况分析
买家情况分析主要包括:买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物,是新入门的还是资深消费者。
4、议价技巧
议价是销售中最容易流失的环节,在处理议价问题时,不能因为议价就一口拒绝,不能只是一口回绝消费者不能议价,也不能一口答应议价;
5、关联销售
大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的,客服的销售目的是让来的人买,买的人买更多,买过再来买。
而这里说的买的人买更多,其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。
6、支付环节
交流不是聊天,是以下单作为结果。客服是来销售产品的,最终目的就是把产品卖出去,而不是单纯的聊天侃大山。
不要消费者问,你回答,再问,你再答,而是要主动出击,催单,聊了半个小时,一句没有谈到下单,客服要学会适当的利用产品转移话题,并且在恰当时机给出下单指令。
不能在消费者未决定之前进行促交,而是适当的时候进行引导成交,在消费者对需求点的疑问或者对产品的了解已经被基本解决,消费者没有任何问题了,再进引导成交。
7、告别环节
是不是消费者支付了订单,这笔生意就算完结了呢,当然不是。结束是为了下次的开始。
很多店铺都有付费推广的情况,与其把心思花在付费推广上,为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。
二、客服推荐尺码不合适运费谁出?
淘宝尺码换货,如果卖家没有明确的承诺,邮费应由买家自己出。
因质量问题产生的退换货,所有邮费需卖家承担,七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。
非商品质量问题的退换货,应由买家承担往返运费,如果是包邮产品因买家个人喜好或个人原因导致的退货,如:颜色不喜欢,尺码不合适等。
商家则无需承担来回运费,商家仅需承担初次邮寄给顾客的运费即可。
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礼品代发必须要做到真实性。“真实”必须包括四点,礼品真实、快递真实、配送真实、签收真实,只有满足这四点,才能称为礼品代发。 优质的礼品代发需要能提供底单证明,为防止日后淘宝抽查时被判虚假交易,底单证明是必不可少的申诉凭证。
点淘主播是无法直接看到粉丝的退货退款。 点淘主播们虽然不能直接看到粉丝们退货退款的订单,但是只要和幕后的售后工作人员了解沟通就能知道有多少退货的订单了,所以如果有主播说自己不知道粉丝退款情况基本都是没有去了解导致的。
淘宝静默下单指的是不和商家沟通,看完后直接下单的商品。 如果是非正常情况下来增加店铺的订单,那静默下单增加,就容易遇上被系统调查的情况。如果被判定不合规,那自然会影响权重,有时候还有扣分的处罚。如果是客户正常下单的这种产品,静默订单多了,对店铺来讲也是好事。
如今随着电商行业高速发展,礼品代发也越来越普遍。正是因为礼品代发要比自己发礼品单要节省很大一部分成本,作为电商老运营,在这里给大家分享一下礼品代发为什么会这么便宜,能帮助我们节省哪些成本?
核心词一般指产品的原始名称或者昵称。能精准表达产品且字数比较少的词,可以作为核心词来使用。找核心词的目的是为了建立黄金词库,核心词不能直接使用在标题中。 比如说蚊香液、连衣裙、短袖、长裤、短裤、卫衣, 这些就是产品的原始名称,也就是它的核心词,这个很好理解。
转化率差的原因有产品、市场、消费者、详情页、主图、颜色分类、关联区、正文区以及其他。 1、产品:产品本身是否具备爆款、是否具备走量,价格是否能被消费者所认可。 2、市场:不同的市场也是不同的,因为你的产品不可能卖给所有人。 3、消费者:定制那部分人所需要的产品,这样你才有得卖。
推广引流指的是利用推广方式以及渠道,将他站的客户引导到自己的店铺或网站的过程。 现在互联网那么发达的情况下,可以在一些平台上引流,会比自己发展来得更多的流量效果。引流的优势就是通过自媒体发布内容进行推广。可以精准投放产品让别人知道。
双十一剁手是网络用语。 双十一剁手就是在淘宝双十一活动期间,无法抵住商家的各种福利诱惑,选择下单购买商品。在购物中不能自拔,必须要砍掉才能抑制住。这种情况下,也只有“剁手”,才可以不让自己买东西了。
拼多多是一个以特价团购为主要特色的电商平台,因此,想要拒收拼多多的广告,首先可以从拒绝推送特价商品开始。在拼多多的首页上,通常会显示一些热门的特价商品。点击右上角的“···”按钮,选择“不感兴趣”,系统就会记录下你的偏好,并减少类似商品的推送。此外,还可以在设置中找到“个性化推荐”,进一步调整自己的推送偏好。 其次,如果你已经购买了某个品类的商品,并不希望再接收相关的广告,可以选择屏蔽该品类。
淘宝7天上下架的作用是获取更多的自然搜索流量。 所以,淘宝为了公平性推出了七天上下架功能。这个功能主要就是以7天一个周期,卖家们的宝贝越接近第七天,权重就会越高。一些懂得淘宝运营的卖家,能够很好的利用这个功能获取更多的自然搜索流量。
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