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天猫无忧购投诉工单处理指标是什么

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无忧购工单是平台新搭建的从小二至商家的联动工具,都是买家向平台求助反馈求助诉求后,平台下发的工单。

天猫无忧购工单是平台新搭建的从小二至商家的联动工具,都是买家向平台求助反馈求助诉求后,平台下发的工单。但与原来的“申请退款—申请小二介入”的退款流程不是同一概念。

商家收到无忧购工单后,及时联系买家解决问题即可,不考核工单介入率,仅考核商家自主完结率。

投诉工单24小时完结率=(近30天平台下发工单中商家在24小时内自主点击完结的笔数+平台主动撤回的笔数)/近30天平台下发的工单笔数

①无忧购考核指标影响:投诉工单考核时间为为24小时完结率考核,商家24小时主动完结率需达到90%及以上。

②赔付风险影响:商家工单24小时超时未完结将不直接执行赔付,但小二将主动介入核实问题解决情况,如截至工单下发后48小时仍未解决将按照《天猫无忧购商品投诉处理规范》执行赔付。(即商家收到工单后,需要在24小时内响应并回传解决方案,48小时内确保问题解决,否则将产生赔付)

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